Тикет-система - это система обработки заявок по электронной почте. Тикет-система при получении электронного письма автоматически присваивает ему (письму) уникальный номер, который потом используется при всех ответах на это письмо. Обычно система информирует отправителя о получении заявки, указывая присвоенный «номер тикета». Этот номер виден в поле "Тема" всех последующих писем в переписке по заданной теме.

Системы обработки заявок позволяют эффективно обслуживать очередь запросов, передавать запросы в различные внутренние службы и различным сотрудникам и вести учёт работы с заявками. Всё это делается прозрачно для клиента - он получает только результирующие ответы. Особенно важно для заявителя - он всегда знает, что его заявка принята и может ссылаться на неё по номеру при возникновении вопросов или проблем.

По такому же принципу работают системы электронной очереди в почтовых отделениях, отделениях банков, налоговой инспекции.

Компания DiPHOST.RU использует в своей работе «тикет-систему» OTRS . На запрос в службу поддержки по адресу [email protected] отправителю всегда автоматически приходит ответ о присвоении номера заявке. Он говорит о том, что письмо к нам дошло, не потерялось, что запрос поставлен в очередь для обработки специалистом. Номер обычно выглядит как . Если Вы получили ответ от системы, не создавайте новых заявок по данному вопросу. Создание новых тикетов не ускорит обработку запроса, а лишь увеличит количество писем в очереди.

• Tutorial

Предыдущая статья об организации работы службы нашей техподдержки стала предметом оживленной дискуссии. Многие читатели высказали сомнения в том, что эффективная коммуникация между саппорт-инженерами и пользователями может осуществляться исключительно через тикет-систему. Наша практика показывает, что это вполне возможно при соблюдении определенных условий. Чтобы у новых клиентов не возникало сомнений, а коммуникация была еще более эффективной и продуктивной, мы решили опубликовать набор советов по работе с тикет-системой.

Как мы уже писали , основным каналом взаимодействия между клиентами и инженерами службы техподдержки у нас является тикет-система . С ее помощью клиенты могут:

• обращаться к нашим специалистам с вопросами по предоставляемым услугам;
• вносить предложения по улучшению качества предоставляемых услуг;
• сообщать об обнаруженных неисправностях.

• информация по каждому тикету оперативно передается между инженерами, что позволяет всему отделу техподдержки быть в курсе проблем клиента;
• сохраняется история всех сообщений по конкретному вопросу, и потеря сообщений исключена;
• к сообщениям можно прикреплять графические файлы в форматах png, gif, jpg, а также файлы в формате pdf;
• клиенты могут сами оценивать работу персонала службы техподдержки;
• оперативность ответа гарантируется нашей компанией.

Первое, что видят инженеры службы технической поддержки - это заголовок тикета. Он должен быть кратким, емким и максимально отражать суть описываемой проблемы. Если в тикете речь идет о неисправностях сервера, то в заголовке желательно указать его номер.
Приведем примеры корректных и некорректных заголовков:
Краткие и точные заголовки впоследствии помогут и вам лучше ориентироваться в собственных тикетах и находить среди них нужный.

Чем точнее, подробнее и логичнее описана проблема, тем быстрее смогут ее решить наши специалисты. Желательно, чтобы описание было подкреплено конкретными примерами. Если вы, например, пишете о проблемах с сетевой доступностью, то прилагайте к тикету ответы на ping-запросы и данные трассировки (они могут быть получены с помощью как стандартных утилит traceroute/tracert, так и более специализированной утилиты MTR).

Довольно часто приходится сталкиваться с описаниями такого рода:

Добрый вечер.
У меня опять сервер не работает. Что случилось?

Хорошее описание должно быть составлено по-другому. Например, так:

Доброе утро,
Вчера я поменял на облачном сервере IP-адрес c (....) на (...). Проверил все настройки несколько раз - вроде бы все верно, но новый адрес почему-то не работает.
(К описанию прилагаются также результаты ping-запроса).

У меня сдох жесткий диск.

На выделенном сервере csXXXX подозревается неисправность жесткого диска. Данные SMART-таблицы: (....)

Если вы предполагаете, что на вашем сервере проблемы с памятью, постарайтесь приложить выводы утилит для диагностики памяти, которые помогут определить, какая именно планка памяти неисправна.

Если возникли проблемы в работе с нашей панелью управления или с настройками (например, настройками мониторинга, файерволла, облачного хранилища), рекомендуется приложить к тикету скриншоты страниц настроек - это поможет быстрее диагностировать и исправить ошибки.

Все действия, которые производятся с сервером (в том числе внезапные перезагрузки и другие непредвиденные моменты) находят отражение в системных журналах. Выдержки из системных журналов также можно (а в некоторых случаях - даже необходимо) прикладывать к тикетам. Даже если вы не можете расшифровать системные логи, наши специалисты обязательно помогут и дадут конкретные рекомендации по решению проблемы. В Linux-системах журналы обычно хранятся в каталоге /var/log, в Windows - в каталоге %windir%\logs\cbs\cbs.log.

Некоторые ошибки возникают только при работе с определенными браузерами. В таком случае нужно указать версию используемого браузера и приложить соответствующий скриншот.

Избегайте слишком кратких описаний: сотрудники техподдержки будут вынуждены задавать вам дополнительные вопросы, и на выяснение деталей уйдет немало времени, которое могло бы быть потрачено непосредственно на исправление неполадок.

Еще одно важное правило формулируется так: одна проблема - один тикет. Создавайте отдельный тикет для каждой из возникших у вас неисправностей - это поможет лучше скоординировать работы саппорт инженеров и ускорить рассмотрение проблемы. Кроме того, следование этому правилу также поможет вам быстрее осуществлять поиск по тикетам.

Если проблема, о которой вы уже сообщали и которая была решена, вдруг снова дала о себе знать, не создавайте новый тикет, а напишите об этом в том, который был посвящен этой проблеме ранее.

Закрывать тикет нужно только тогда, когда проблема окончательно решена. Даже если вы ничего не написали, закрытие тикета для инженеров технической поддержки является сигналом, сообщающим о том, что вас больше ничего не беспокоит.

Тикет-система для работы с клиентами

#Система-заявок

Тикет-ситема для взаимодействия техподдержки и клиентов «Всё работает»

Аутсорсинг IT-услуг является оптимальным способом обслуживания айти-инфраструктуры для небольших и средних предприятий, деятельность которых не связана с информационными технологиями. Однако многие компании опасаются сотрудничать с внешними подрядчиками из-за отсутствия представления о способах взаимодействия. Они считают, что подрядчиков невозможно контролировать, тогда как штатный сотрудник всегда «под рукой».

Компания «Ламантин» уделяет особое внимание качеству взаимодействия с партнёрами. Наши специалисты работают так, чтобы вы не замечали разницы между постановкой задачи штатному работнику и специалисту-аутсорсеру. Это возможно благодаря использованию современной и удобной тикет-системы OTRS.

Тикет-система OTRS — система взаимодействия между организацией-заказчиком и её подрядчиками, оказывающими услуги технической поддержки. Она гарантирует мгновенную связь с исполнителем, обеспечивает передачу заявок о неисправностях и упрощает контроль над их выполнением.

Схематически использование системы выглядит так:

1. Вы находите неполадку и хотите сообщить о ней представителю компании «Ламантин».
2. Вы входите в учётную запись OTRS, описываете неисправность, при необходимости прикрепляете скриншоты и отправляете сообщение.
3. Ответ на сообщение получаете с помощью электронной почты или в личном кабинете тикет-системы. Также специалист может связаться с вами по телефону, если этого требует возникшая ситуация.

На стороне подрядчика выполняется автоматическая сортировка заявок. При необходимости ответственное лицо подключает к решению вашего вопроса специалистов узкого профиля. Благодаря использованию тикет-системы вы имеете возможность сотрудничать с нами на таком же уровне взаимодействия, как и со штатными администраторами. В частности, вы можете ставить задачи и контролировать их реализацию, привлекать к решению вопросов профильных специалистов, оперативно задавать вопросы и получать на них ответы от экспертов «Ламантин».

Спектр наших услуг в IT

Компания «Ламантин» обслуживает айти-инфраструктуру партнёров, выступая в качестве подрядчика-аутсорсера. В частности, мы оказываем следующие услуги:

• Обслуживание компьютеров в Санкт-Петербурге . В комплекс услуг по данному пункту входит мониторинг состояния аппаратной части пользовательских ПК, проведение профилактической чистки, планового и экстренного ремонта рабочих машин. Также мы следим за актуальностью программного обеспечения и работаем над защитой компьютеров от вирусов.
• Администрирование локальных сетей . В данный комплекс входит развертывание и обслуживание корпоративных сетей, а также обеспечение их безопасности.
• Обслуживание оргтехники . В список услуг включены консультации по выбору техники, а также установка, настройка, плановое обслуживание и экстренный ремонт.
• Проведение IT-аудита . Аудиторы «Ламантин» выявляют потребности вашей организации, определяют проблемы айти-инфраструктуры, предлагают оптимальные пути развертывания и обслуживания сетей и рабочих комплексов.

Если заголовок статьи привлек ваше внимание, вы наверняка не понаслышке знакомы с проблемами, которые возникают при работе с обращениями клиентов через электронную почту. Огромные цепочки из сообщений, в которых легко запутаться, пользователь, про заявку которого благополучно забыли, постоянные переключения между почтой и базой клиентов – все это делает работу отдела поддержки клиентов неэффективной, медленной и крайне утомительной для самих сотрудников.

Тикетные системы выбирают не ради красивой иконки письма, а для решения вполне конкретных задач:

Создания тикетов из обращений клиентов, с их последующей сортировкой, направлением ответственному сотруднику и автоматическим отслеживанием статуса заявки.

Автоматического распределения заявок по отделам или сотрудникам в зависимости от темы обращения, организации групповой работы над тикетом в случае необходимости.

Постоянного мониторинга качества обслуживания клиентов.

Сохранения истории обращения клиентов в удобном виде.

Создания базы знаний для самостоятельного поиска клиентом ответа на свой вопрос.

Сегодня на рынке представлено множество хелпдеск-сервисов, которые зачастую существенно отличаются по возможностям. Универсального решения нет, и каждая компания выбирает тот продукт, который наиболее соответствует специфике бизнеса. Хороший хелпдеск вовсе не обязательно является платным, поэтому в сегодняшней статье мы рассматриваем как платные, так и бесплатные решения от отечественных и зарубежных разработчиков.

Зарубежные тикетные системы

OTRS

Тикетная система с открытым кодом (Open-source Ticket Request System ). Пользуется популярностью среди больших корпораций (Sony, HP, Яндекс и даже НАСА), во многом благодаря возможности вносить серьезные изменения в код и создавать на основе OTRS фактически собственную тикетную систему, адаптированную под специфические задачи.

Интерфейс заметно отличается от чисто коммерческих хелпдеск-сервисов – его можно назвать менее интуитивным, но удобным после должного изучения. Список тикетов отображается как в виде очереди заявок, так и в виде отдельных тикетов с их текущим статусом. Между двумя вариантами отображения необходимо переключаться. Доступно групповое редактирование тикетов, а также блокировка тикета сотрудником, взявшим его в работу. При этом можно указать время обработки заблокированного тикета, по истечении которого заявка вновь становится доступна для других сотрудников (если взявший не успел ее закрыть).

OTRS бесплатна, однако есть облачные бизнес-версии, в которые входит поддержка специалистов.

Плюсы

Базовая версия полностью бесплатна.

Наличие версий для Windows и Linux. Бесплатное дополнение позволяет управлять системой с iOS-клиента.

Крайне широкие возможности по настройке и доработке системы.

Система работает с протоколом LDAP и библиотекой ITIL.

Подробная документация, основная часть которой переведена на русский язык.

Минусы

Плата за гибкость и возможность переделывать систему под собственные задачи – сложность в интеграции, настройке и обслуживании. Необходимо иметь специалиста, который будет заниматься системой. Альтернативный вариант – приобретение платной версии с полноценной поддержкой от разработчиков.

Интерфейс, к особенностям которого необходимо адаптироваться.

Еще одна тикетная система с открытым кодом, которая пользуется широкой популярностью благодаря простоте интеграции и возможности быстро организовать работу отдела поддержки. Обладает простым, интуитивным интерфейсом и богатым набором функций. Клиенты могут создавать тикеты, отправляя email, онлайн-запрос или обращаясь в службу поддержки по телефону (в этом случае тикет добавляет сотрудник).

Поступающие в систему тикеты удобно структурируются по теме и принадлежности к определенному отделу или сотруднику службы поддержки. В процессе работы с тикетами сотрудники могут использовать шаблоны и готовые ответы, добавлять комментарии для внутреннего пользования. Доступ к тикетам может иметь несколько уровней, что удобно при выстраивании иерархии работы с заявками.

Версия для размещения на собственном сервере бесплатная, так же есть возможность использовать на платной основе облачную версию с поддержкой от специалистов osTicket.

Плюсы

Наличие бесплатной версии.

Установка на Windows, Mac OS X и Linux.

Гибкая настройка практических всех основных функций.

Международный статус продукта – поддерживается множество языков.

Клиенту не нужно проходить процесс регистрации для создания тикета.

Минусы

Тикет считается закрытым сразу после ответа сотрудника – без возможности для пользователя что-либо уточнить или прокомментировать.

Клиент может видеть только собственные заявки, нет возможности изучить чужие тикеты с похожей темой.

Request Tracker

Тикетная система с открытым исходным кодом и богатой историей – первая версия появилась в далеком 1996 году. Хорошо структурированный код позволяет дорабатывать систему под нужды компании. Более того, для эффективной работы Request Tracker требует доработки, так как при всей функциональности предоставляется изначально в довольно сыром виде. Система во многом схожа с OTRS.

Плюсы

Бесплатный продукт.

Кроссплатформенность – работает с Windows, Mac OS X и Linux.

Широкие возможности по доработке и адаптации системы к конкретному бизнесу.

Возможность работы с MySQL, PostgreSQL, Oracle или SQLite.

Интерфейс адаптирован для работы с мобильными гаджетами.

Наличие PGP-шифрования.

Серьезная и исчерпывающая документация.

Минусы

Необходимость глубокой настройки системы перед использованием. Требует наличия в штате специалиста.

Требуется время, чтобы разобраться в интерфейсе.

Популярный хелпдеск с крайне дружелюбным интерфейсом. Прост в использовании, не требует специальных знаний для внедрения. Благодаря интуитивности позволяет начать работу без продолжительного обучения сотрудников. Оптимален для небольших компаний в силу доступных тарифов.

Zendesk может похвастаться проработанным и последовательным UX (user experience). Администратору в первую очередь предлагается настроить систему, а сотруднику поддержки – заполнить профиль и настроить удобный способ отображения тикетов. В дэшборде отображаются заявки, требующие внимания сотрудника, а также тикеты, с которыми сотрудник взаимодействовал. Есть возможность создавать группы сотрудников и отдельно отображать групповые тикеты.

Несмотря на видимую простоту и широкое использование в среде малого бизнеса, Zendesk обладает всеми возможностями для организации работы с тикетами в масштабах больших корпораций.

Плюсы

Удобный интуитивный интерфейс.

Широчайшие возможности интеграции со сторонними системами и сервисами.

Возможность принимать заявки с любых каналов – email, Twitter, Facebook, живого чата на сайте. При обращении по телефону Zendesk автоматически создает тикеты.

IP-телефония, готовая система колл-центра.

Эффективная настраиваемая автоматизация.

Кроссплатформенность, наличие приложений для Android и iOS.

Наличие демократичных тарифов – $5 за одного сотрудника в месяц.

Минусы

Отсутствие бесплатных версий и тарифов.

Хелпдеск система премиум-уровня, используемая многими крупными корпорациями (Peugeot, Toshiba). По функциональности Kayako превосходит большинство конкурентов – в системе есть все, что может потребоваться для организации службы поддержки любого масштаба. В Kayako можно использовать собственные SIP-номера, благодаря чему с помощью системы можно организовать полноценную и всестороннюю поддержку клиентов.

Из-за большого количества опций интерфейс системы выглядит перегруженным – первое время после начала использования Kayako сотрудникам приходится разбираться в принципах его работы.

Код продукта является открытым, в него можно вносить изменения. Так как русский язык доступен только в веб-приложении для клиентов, то русскоязычные компании, использующие Kayako, редактируют код для перевода интерфейса системы.

Плюсы

Наличие всех функций, которые могут потребоваться для организации работы с тикетами.

Возможность использовать SIP-номера. Наличие десктоп-приложения для обработки звонков и сообщений в live-чате.

SMS-уведомления.

Создание любых отчетов с использованием Kayako Query Language.

Активное развитие системы и продвинутая служба поддержки.

Минусы

Сложный интерфейс, не всегда эффективная работа фильтров в списке тикетов.

Необходимость самостоятельной русификации интерфейса веб-приложения для сотрудников.

Высокая стоимость – от $20 долларов за сотрудника в месяц.

Отечественные тикетные системы

Простая и относительно молодая тикетная система от российских разработчиков. Интерфейс отличается лаконичностью – несмотря на множество опций, он не выглядит перегруженным. Тикеты создаются либо клиентами через веб-приложение, либо сотрудниками, принимающими звонки. При этом есть возможность создавать тикеты как в полной, так и в упрощенной форме, что экономит время клиента при возникновении несущественной проблемы или вопроса.

Существует три платные версии системы – «Старт», «Про» и «Корп», предназначенные для небольших, средних и крупных компаний. Для каждой версии установлен разовый платеж – 30, 60 и 90 т.р. Различаются версии длительностью техподдержки (которая при необходимости может быть продлена) и наличием дополнительных опций – SMS-уведомления, внутренний чат, отчеты и прочее в «Про», а также доступ к исходному коду и AD интеграция в «Корп».

Плюсы

Возможность скачать демо-версию с лимитом в 100 тикетов.

Отсутствие ограничений по количеству пользователей и сотрудников.

Лаконичный интуитивный интерфейс.

Удобный процесс работы с тикетами.

Возможность доработки при приобретении версии с исходным кодом.

Минусы

Нельзя изменять и гибко настраивать роли пользователей в версии «Старт».

В процессе работы можно столкнуться с недочетами (которые достаточно быстро исправляются разработчиками).

Самостоятельная доработка возможна только при приобретении версии «Корп» с исходниками в комплекте.

IntraService – один из самых известных и успешных российских хелпдеск-сервисов. Система может автоматически создавать тикет при получении письма на какой-либо электронный ящик – список таких ящиков можно указать в настройках. При этом в тикет копируется заголовок, текст письма и прикрепленные файлы. Форму для создания тикета можно разместить непосредственно на сайте, изменив необходимым образом дизайн и набор полей. Заявки, поступающие по телефону, сотрудник службы поддержки создает через веб-интерфейс.

Уведомления по электронной почте гибко настраиваются – можно указать те события, в связи с которыми рассылаются письма, а также выбрать пользователей-получателей. Интерфейс системы, в особенности тикеты и списки, хорошо продуман и удобен в работе.

Система доступна в 2-х SaaS версиях с абонентской платой (4000 и 6000 руб в месяц) и 2-х версиях с разовым платежом и установкой на собственные сервера компании.

Плюсы

Три типа демо-версий, предоставляемых по запросу.

Высокий уровень автоматизации процесса создания и обработки тикетов.

Гибкая настройка ролей и прав.

Интеграция с AD.

Мобильные приложения для iOS и Android.

Минусы

Ограничение количества сотрудников в SaaS версиях системы.

Доработка системы (как и предоставление исходного кода) доступна только для самой дорогой версии.

Российский сервис, позволяющий принимать заявки по всем каналам – через электронную почту, live-чат, Twitter, Facebook и Вконтакте. Особенно удобен для компаний, основная часть заявок которых приходит из социальных сетей. Главная «фишка» Omnidesk – предоставление клиенту свободы выбора канала для обращения.

Список тикетов, фильтры и уведомления гибко настраиваются. Наличие удобной базы знаний, шаблонов и автоматизации обработки тикетов ускоряет работу сотрудников. Много внимания уделяется сохранению и упорядочиванию информации – выводится детализированная история действий по каждой заявке, есть настраиваемые поля для указания дополнительных данных, функция автосохранения текста и полная история переписки сотрудника с клиентом, прикрепляемая к ответу.

Доступен 14-дневный тестовый период, а также два тарифа – $10 за сотрудника в месяц (версия до 3-х сотрудников) и $15 за сотрудника в месяц (версия от 4-х сотрудников).

Плюсы

Интуитивность интерфейса и автоматизированная работа с заявками.

Широкие возможности по тонкой настройке сервиса.

Многоканальность и обработка заявок от пользователей социальных сетей.

Удобная сортировка, группировка и фильтрация тикетов.

Качественный API.

Много функций за небольшую плату.

Минусы

Отсутствие поддержки английского языка – критично при работе на международном уровне.

В Okdesk функционал тикетной системы совмещен с CRM – продукт предназначен для организации поддержки клиентов в сервисных компаниях. Okdesk обладает характерными возможностями, необходимыми для сервисных компаний – ведется учет договоров, периодов и объектов обслуживания, абонентских платежей итд.

Интерфейс Okdesk простой и интуитивный, тикеты создаются через электронную почту, веб-форму, которую можно разместить на сайте, личный кабинет клиента, а также через обращения по телефону. С помощью модуля «Прайс-лист» можно моментально выставлять счет по услугам компании с учетом всех нюансов конкретного случая.

Существует четыре тарифа с ежемесячной платой от 2500 до 19000 руб, каждый предназначен для компании определенного размера. Предоставляется тестовый 14-дневный период.

Плюсы

Готовое решение Хелпдеск + CRM для сервисных компаний;

Богатый набор функций, в котором учитывается сервисная специфика;

Интуитивный интерфейс;

Удобная работа со списком заявок;

API и настраиваемые правила для
автоматизации;

Интеграция с более чем 20 АТС.

SMS-оповещения.

Мобильное приложение для Android и iOS.

Минусы

Спорный принцип фильтрации тикетов.

Настраиваемые правила есть только в более дорогих тарифах.

Usedesk

Многоканальная тикетная система. Обрабатывает заявки, отправленные через электронную почту, мессенджеры и форму на сайте. Также создает тикеты из обращений по телефону. Для всех типов обращений предусмотрен единый интерфейс с наглядным разделением тикетов по различным критериям. Есть автоматизация ответов на простые и часто задаваемые вопросы. Умный виджет помогает клиенту найти ответ в базе знаний и рекомендует релевантные статьи.

Usedesk предлагает два тарифа – базовый (1000 руб за 1 сотрудника в месяц) и индивидуальный (от 2500 руб за 1 сотрудника в месяц). В индивидуальном тарифе доступна интеграция со сторонними системами и установка системы на сервер компании. Тестовый период составляет 14 дней.

Плюсы

Многоканальность.

Структурированный и понятный интерфейс.

Продвинутые инструменты аналитики.

Возможность интеграции со сторонними системами.

Минусы

Отсутствие мобильного приложения.

Выводы

Выбор определенной тикетной системы целиком зависит от специфики бизнеса. Требования, предъявляемые к хелпдеск-сервису, могут значительно отличаться в зависимости от размеров компании и характера оказываемых услуг. Тикетные системы, представленные на современном рынке, активно развиваются и способны удовлетворить запросы любой компании.

Работаете в индустрии колл-центров и хотите быть в курсе самых последних трендов? Получить эксклюзивную информацию из первых рук вы сможете .

В адрес технической поддержки и клиентской службы нашей компании ежедневно поступает большое количество писем. Сначала для их обработки мы использовали просто Thunderbird, цветные метки и звездочки. Когда корреспонденции стало больше, потребовалось систематизировать работу с почтой: нужна была возможность оставлять друг другу комментарии, распределять задачи между сотрудниками, в удобном виде отображать историю переписки, использовать заготовки ответов и многое другое.

Подобные возможности предоставляют так называемые системы HelpDesk. Заявка в такой системе, как правило, называется «тикетом», поэтому систему по-русски можно назвать «тикетницей». Для поиска решения, наилучшим образом подходящего для нас, мы составили список требований, посмотрели чуть более 100 продуктов, 16 из них установили и протестировали, определили финалистов и, наконец, выбрали ту систему, которую мы используем сейчас.

Ниже представлены результаты нашего исследования. «Победитель» здесь не отмечен намеренно: для каждого конкретного случая, для каждой команды сотрудников окончательный выбор необходимо делать, исходя из собственных требований.

Начнем с самого интересного — с финалистов. Но перед этим опишем требования к системе.

Требования к системе

В нашей компании несколько отделов, у каждого отдела свой вариант оформления писем, своя специфика. Заявки могут перемещаться между отделами в процессе работы. Кроме того, у нас есть возможность установить продукт на собственном сервере, и мы заинтересованы в его тонкой подстройке под себя — разработчики для подобных задач в нашей компании также имеются. Исходя из этих предпосылок, был составлен список требований.

1. Активность разработчиков и сообщества — продукт должен развиваться и поддерживаться.
2. Бесплатная или недорогая (~ 30 000 рублей).
3. Возможность установки на собственный сервер (не on-demand/hosted).
4. Реализация на PHP с открытым исходным кодом — для возможности модификации системы под себя.
5. Исходный код должен быть понятным и структурированным.
6. Продукт использует базы данных MySQL или PostgreSQL.
7. Наличие веб-интерфейса для работы с заявками.
8. Корректная работа с UTF-8 и с русскими кодировками — как в веб-интерфейсе, так и при получении/отправке писем.
9. Возможность перевода интерфейса на русский язык (наличие готовой локализации или удобного способа перевода).
10. Автоматическое создание тикета из входящего письма (Email to Ticket Gateway). Ответ сотрудника отправляется пользователю письмом (фактически эмулируя обычную переписку по почте). Ответ пользователя присоединяется к исходному тикету.
11. Отображение истории переписки в удобном виде.
12. Возможность видеть, какой именно сотрудник отвечал на заявку.
13. Поддержка нескольких отделов. Письма автоматически попадают в нужный отдел.
14. Возможность ограничить доступ сотрудника только к конкретным отделам.
15. Сотрудник может переместить заявку в другой отдел.
16. Возможность задать персональную подпись в письмах для каждого отдела.
17. Поддержка вложенных файлов в письмах — как во входящих, так и в исходящих.
18. Возможность отделить сообщение из имеющейся переписки в отдельную заявку (split ticket).
19. Поддержка шаблонных ответов.
20. Возможность оставлять внутренние комментарии в тикете.
21. Наличие механизма эскалации тикетов (если на обращение долго не отвечают, об этом сразу узнает менеджер).
22. Наличие поиска по тикетам: по сотруднику, получателю, теме, содержимому, отделу, дате.

Желательные:

1. Наличие API для создания/работы с тикетами извне.
2. Подача звукового сигнала при появлении новых сообщений.
3. Подсчет статистики: сколько заявок было обработано сотрудником, какое среднее время ответа.
4. Возможность обратной связи: оценка пользователем ответа сотрудника поддержки.

По каждому продукту, подходящему по техническим характеристикам, мы отправляли запрос на контактный адрес разработчиков, чтобы уточнить соответствие другим требованиям и чтобы проверить работу поддержки. Отсутствие ответа — критический минус, так как потом в случае проблем обратиться будет некуда.

Финалисты

Стоимость: $599 за 10 сотрудников. В стоимость включено 6 месяцев обновлений. Учитывается общее количество сотрудников, заведенных в системе.

Это самая многофункциональная система поддержки. По работе с заявками она умеет все. Кроме основных функций поддерживается также постановка задач, управление SLA, нотификации по SMS, база знаний и веб-портал для пользователей, API для интеграции с другими сервисами. Используется многими именитыми компаниями (ICANN, Sony, DHL, MTV).

Из-за большого набора возможностей интерфейс настроек и работы с ней несколько перегружен. Это классическая и строгая система для организации службы поддержки с полным набором возможностей.

Русификация поддерживается только для веб-интерфейса, предоставляемого клиентам. Интерфейс для работы сотрудников нужно переводить самостоятельно правками в коде. Исходный код открыт.

Продукт полноценно поддерживается и развивается. Поддержка отвечает быстро, есть чат на сайте.

Докупать лицензии можно также не менее, чем по 10 сотрудников. Лицензия ограничивает общее заведенное в системе количество сотрудников, вне зависимости от того, активны они или нет. Если сотрудник увольняется, а на его место приходит другой, необходимо удалить сотрудника и добавить нового. Имя удаленного сотрудника при этом будет фигурировать в письмах, которые он отправлял.

Стоимость: $192 за 1 сотрудника, в стоимость включен год обновлений. Учитывается только то количество сотрудников, которое одновременно находится в онлайне — общее количество сотрудников при этом не ограничено.

Принципиально Open source, о чем и заявляют у себя на сайте. Изначально система создавалась для службы поддержки провайдера хостинга.

Система нацелена на обеспечение эффективного сотрудничества между коллегами. Большой упор идет на создание персонального настраиваемого рабочего места каждого сотрудника. Так, каждый сотрудник может создать для себя несколько «Рабочих пространств» (Workspaces), представляющих из себя сохраненные поиски (например: все открытые тикеты в группе Поддержка, которые никому не принадлежат — раз; недавно закрытые тикеты во всех группах — два; тикеты, принадлежащие саппорту Даниле — три). Эти рабочие пространства — основной инструмент работы, в отличие от других тикетниц, где основной инструмент работы — фиксированный список очередей заявок, к которым сотрудник имеет доступ.

Таким образом, основная особенность системы — гибкость и настраиваемость рабочего места под каждого сотрудника, а также всей системы под сложившийся рабочий процесс. Все стандартные возможности по работе с тикетами при этом присутствуют в полном объеме. Также используется именитыми компаниями (Cisco, Yamaha), но широко известных имен меньше, чем у Kayako.

Поддерживает отчеты, базу знаний, учет рабочего времени и другие расширения, в том числе созданные сторонними разработчиками. Поддерживает API через HTTP (JSON). Оповещение о новых сообщениях можно получать по RSS. Русифицировать можно все с помощью переводчика в панели администратора. Исходный код открыт.

Поддержка на простые вопросы отвечает по почте довольно быстро. Над сложными может подумать некоторое время, но тоже отвечает. Продукт активно разрабатывается, новые версии выходят раз в 3 месяца.

Так как общее количество сотрудников не ограничено, при увольнении сотрудника достаточно пометить его как Disabled — вся информация о нем при этом сохранится. При общем штате в 15 сотрудников достаточно купить лицензию только на то количество, которое работает одновременно в течение смены, например, на 5 рабочих мест.

Бесплатная система, open source. Это единственная из бесплатных систем поддержки на PHP, которая дошла до финала. По сравнению с платными аналогами выглядит неконкурентоспособной, однако поддержка базового функционала присутствует. Активность разработки и сообщества низкая.

Есть расширение, разработанное сообществом, предоставляющее API для взаимодействия с osTicket через SOAP .

Работать с системой можно только при наличии разработчика, который будет ее поддерживать и добавлять функционал под нужды компании. Возможно, стоимость времени такого разработчика будет выше, чем стоимость лицензии платного продукта.

Отдельно о поддержке кириллицы

Проблемы с русским языком есть у всех систем, разработанных зарубежными программистами. Так, у Kayako и osTicket не всегда корректно распознаются и кодируются заголовки писем, содержащих кириллические символы. У Cerberus особенный механизм поиска по тексту, и при поиске русских слов в теле писем, возможно, придется попробовать несколько вариантов (поиск по теме письма при этом происходит корректно).

Продукты, на которые стоит обратить внимание

Многие продукты, с которыми мы познакомились, не подошли нам в силу специфических требований нашей компании. Однако в каждой компании требования к системе поддержке свои. При выборе конечного решения мы рекомендуем также обратить внимание на следующие продукты:

OTRS

Бесплатный, open source, на Perl. Известная система работы с тикетами, на рынке присутствует уже много лет. Некоторое время назад был внедрен современный интерфейс. Умеет все, что требуется от тикет-системы: много отделов, права пользователей, эскалация, поиск, шаблоны ответов. Поддерживает UTF-8, есть русская локализация. Совместим с ITIL. Есть версия SaaS.

Request Tracker от Best Practical

Бесплатный, open source, на Perl. Разрабатывается более 10 лет, также недавно внедрили современный интерфейс. Русский язык поддерживается, также поддерживается SLA, учет рабочего времени, разграничение по отделам, мощная система прав и многое другое. Версии SaaS не предлагают, но предлагают услуги хостинга и установки RT .

Live Agent от www.QualityUnit.com.

Стоимость: от $199 за 5 сотрудников. Учитывается общее количество сотрудников, заведенное в системе, в том числе заблокированных.

Современная система для организация простой поддержки. Объединяет чат на сайте и электронную почту, основной упор сделан на живое быстрое общение. Поддерживается локализация, разрабатывается русский перевод. Минусы: код закрыт, недостаточное внимание уделено общению по электронной почте.

Support Incident Tracker

Бесплатная простая система на PHP. Предназначена для поддержки рабочих мест в небольшом офисе. Отделы отсутствуют — когда конечный клиент сообщает о проблеме, он должен назначить ее конкретному сотруднику поддержки.

HelpDesk Pilot

Стоимость: от $15 за сотрудника в месяц (версия для установки на свой сервер).

Предназначен для организации службы поддержки (тикетница), содержит дополнительные модули: база знаний, автоматическая фильтрация писем, отчеты. Удобный интерфейс, поддерживаются различные языки. Продукт активно разрабатывается.

Активно разрабатывающаяся бесплатная система с открытым исходным кодом, поддерживающая ITIL/ITSM.

Integria IMS

Бесплатная система для разработки и управления проектами.

GLPI

Бесплатная система для управления оборудованием и поддержки пользователей в организации. Давно разрабатывается и обладает богатым функционалом.

Бесплатная CRM с открытым исходным кодом для разработки продуктов в сфере ИТ. Имеет инструменты для маркетинга, совместной работы, общения с клиентской базой, управления продажами. Есть версия SaaS .

Hesk HelpDesk

Бесплатная система на PHP для поддержки пользователей через веб-интерфейс. Есть поддержка русского языка. Не поддерживает прием заявок по электронной почте. Есть версия SaaS.

Неудачные продукты

В процессе знакомства с решениями технической поддержки были выделены также продукты, которые мы посчитали неудачными. В основном эти продукты либо не разрабатываются, либо не обладают необходимым функционалом при высокой стоимости. Тем не менее, за время исследования один из продуктов был перемещен из секции неудачных продуктов в группу достойных внимания: разработчики выпустили новую версию, изменили ценовую политику и значительно улучшили общее впечатление о продукте. Поэтому необходимо принимать по внимание, что ситуация со временем может измениться, причем в лучшую сторону.

OneOrZero

Стоимость: $150 без ограничений.

Предназначена для организации службы поддержки и соответствует базовым требованиям. Некорректно поддерживает кириллицу, неудобный интерфейс. Разработчики не отвечают на письма, не видно разработки продукта.

DeskPRO Enterprise

Стоимость: $995 за 30 сотрудников.

Предназначена для организации службы поддержки (тикетница). Не работает с кириллицей. Серьезные недостатки по возможностям при высокой стоимости. Возможно предоставление исходного кода.

iScripts Supportdesk

Стоимость: $147 без ограничений.

Предназначена для организации службы поддержки (тикетница). Последняя версия от января 2011 года, однако списка изменений обнаружить не удалось, что не позволяет оценить их существенность. Отвечают только на вопросы о продаже, технические вопросы игнорируют.

HelpSpot

Стоимость: $199 за сотрудника.

Предназначена для организации службы поддержки (тикетница). Нет поддержки UTF-8, более того — поддержка не планируется из-за «некорректной работы PHP с UTF-8» (ответ разработчиков). Есть сомнения в качестве продукта.

LANBilling HelpDesk

Является приложением к системе LANBilling для организации поддержки пользователей, при этом может работать обособленно. Не обладает практически никакими возможностями.

Trellis Desk

Распространяется бесплатно. Предназначена для организации службы поддержки (тикетница). Хорошо выглядит и обладает необходимыми функциями. Однако разработчики предоставляют исключительно платную поддержку, получить помощь даже по простым вопросам во время тестирования или отправить разработчикам сообщение об ошибке невозможно.

Более не разрабатывающиеся продукты

При поиске системы поддержки мы фиксировали все продукты, которые можно обнаружить по ключевым словам «система поддержки», «help desk», «service desk». Многие из проектов оказались уже закрыты разработчиками. Мы приводим здесь их список и уверены, что на текущий момент это самый полный список умерших тикетниц в интернете!

• Eventum Issue — от разработчиков MySQL. Очень неудобный интерфейс, нет обновлений с 2009 года.
• Zermit — в процессе тестирования не отвечали на письма, в настоящий момент сайт не работает.
• ZenTrack — проект закрыт в 2009 году.
• Acacia Help Desk Software — сайта нет.
• Insirux Helpdesk — сайт не работает: домен на парковке.
• Active Request Engine — домен выставлен на продажу.
• Help Desk Reloaded — очень медленная разработка: новости на сайте обновляются раз в 2 года.
• — разработка проекта не начиналась.
• — последнее обновление от 2006 года.
• — проект не существует.
• — последнее обновление от 2009 года.
• PHP Support Tickets — сайт создан на шаблоне и не заполнен информацией.
• Support Logic Helpdesk — нет сайта.
• Support Services Manager — нет сайта.
• Inverseflow HelpDesk — нет обновлений с 2006 года.
• НТР-сервис (NTRService) — в требованиях MySQL 3 и PHP 4, последние новости на сайте продукта — 2007 год, на сайте разработчика — 2009 год.
• WebSoft HelpDesk — судя по материалам в интернете, продукт ранее существовал. В настоящий момент по этому запросу находится только форма обращений в службу поддержки компании WebSoft.
• SDS HelpDesk — сайт не работает.
• eForcer HelpDesk — теперь iScripts.
• jab:ITS PHP/MySQL Incident Tracking System — последние новости от 2004 года.
• SupportPRO Support Desk — теперь разрабатывается iScripts.
• USTWeb — нет сайта.
• Auscomp IT Commander — больше не разрабатывается.
• eTicket — нет обновлений с 2008 года.
• SimpleTicket — сайт отсутствует.
• Liberum Help Desk — последняя версия продукта 2002 года.
• AppMaker with HelpDesk — не разрабатывается с 2008 года.
• FireSTARTER — сайт выглядит устаревшим и не обновляется.
• Mercury — поглощен Hewlett Packard.
• Peregrine ServiceCenter — поглощен Hewlett Packard.
• InterTrust CM-HelpDesk — последние новости на сайте от 2009 года.
• Abacus HelpDesk — системные требования: Windows 2000.
• Netkeeper — системные требования: Windows 98.
• Auratech WebCISS — сайт не обновлялся с 2005 года.
• PerlDesk — последняя версия от 2008 года.
• — простая система с открытым исходным кодом. Не использует базу данных: все сохраняется в текстовых файлах. С 30.05.2011 проект более не разрабатывается.
• Rational CQ — теперь IBM Tivoli.
• itsHelp — не обновляется с января 2010 года, продукт не выглядит завершенным.
• Ilosoft Support Center — сайт не обновляется с 2005 года.
• DapperDesk — сайт не обновляется более двух лет.
• exDesk — сайт не обновлялся несколько лет, в приведенных скриншотах работы системы даты 2005 и 2006 годов.

Не исследовавшиеся продукты

Некоторые системы мы не протестировали в силу несоответствия их базовым требованиям: например, не тестировались системы, предназначенные для Windows, или системы, технических требований по которым обнаружить не удалось. Здесь мы приводим краткий перечень этих продуктов.

Разбиение по группам условное — по системным требованиям. Упорядочивание по стоимости в приведенном списке не производилось. На соседних позициях могут находиться как бесплатные системы, так и комплексные решения, стоимость которых составляет несколько сотен тысяч рублей.

Некоторые системы повторяются в разделе SaaS, так как разработчики предлагают разные способы использования: для установки на свой сервер (Download version) или как сервис для работы (SaaS a.k.a. On Demand a.k.a. Hosted).

Продукты без документации

• (Кречет) Crechet HelpDesk — отсутствует документация по продукту.
• BMC Remedy ITService — отсутствуют требования к системе.
• Incindent Monitor — отсутствуют системные требования.
• SerioPlus Support — не указаны системные требования.

Системы для Windows

• Astrosoft Helpdesk — сотрудничают с Numara.
• SpiceWorks HelpDesk , бесплатная.
• Itilium — разработан на платформе «1С:Предприятие 8.2».
• ScriptLogic HelpDesk Authority , ранее BridgeTrak. Еще один их сайт — helpdesksoftware.com .
• IntraService — российская разработка.
• rave7™ LCM (Life Cycle Management) Suite (a.k.a. Prop Web).
• SmarterTrack от SmarterTools.

Java

• Kwok Information Server — система с открытым исходным кодом.